Customer journey in zeiten von covid19 – Teil 2

Teil 2: Die Customer Journey

Im vorigen Blog haben wir die Auswirkungen der 1,5-Meter-Wirtschaft auf die Customer Journey beschrieben und uns mit der Aufmerksamkeitsphase befasst. In diesem Artikel behandeln wir die möglichen Folgen für die Orientierungs- und Umstellungsphase innerhalb der Customer Journey.

Orientierungsphase

In der Orientierungsphase wird das Reiseziel vom Gast berücksichtigt. Es gibt jedoch auch noch weitere Ziele und Orte, die in Betracht gezogen werden müssen. In der Orientierungsphase ist es daher wichtig, dem Gast die Wahl des Reiseziels zu überlassen. Auch in dieser Phase ändern sich die Dinge in der 1,5-Meter-Wirtschaft. In dieser Phase ist es besonders wichtig, mit den Erwartungen gut umzugehen. Eine Reihe von Beispielen soll dies verdeutlichen.

Erwartung managen: Schon in der Orientierungsphase enden die Menschen oft mit einer Website, die nicht vollständig an die 1,5-Meter-Wirtschaft angepasst ist. Dies könnte zu Enttäuschungen führen. Eine aktualisierte Webseite beinhaltet Informationen zu den folgen Fragen:

• Was wird mit der Thematik Corona umgegangen?
• Welche Teile der Einrichtung sind noch offen?
• Wie gestalten sich die Schutzmaßnahmen?
• Wie sehen in die gesetzlichen Vorschriften aus, für dieses Bundesland?
• Wie wird ein Aufenthalt am Zielort trotz der Vorschriften angenehm gestalte?

Verfügbarkeit/neue Verfügbarkeit (aufgrund von Stornierungen): In dieser Jahreszeit werden leider auch Reservierungen für die Hochsaison storniert. Jedes Reiseziel geht damit anders um, aber die Lücken, die hier entstehen, sind auch eine Chance für neue Buchungen. Viele Menschen waren jedoch vor der Krise mit ausgebuchten Reisezielen konfrontiert und wissen möglicherweise nichts von diesen neuen Möglichkeiten. Es ist eine Gelegenheit, die Menschen über freie Buchungsmöglichkeiten zu informieren. Auch hier können aktive Kommunikation und Kampagnen ein geeignetes Werkzeug sein.

Vermittlung neuer Ideen und Möglichkeiten: Einige Reiseziele haben in dieser Zeit begonnen, kreativ zu arbeiten und Ideen zu entwickeln, um die Ferienzeit für möglichst viele Menschen machbar zu machen. Wenn Sie solche Initiativen entwickelt haben, ist es auch wichtig, sie bei der Zielgruppe bekannt zu machen. Auf diese Weise können Sie rundum aktiv kommunizieren:

• Längere Öffnungszeiten des Reiseziels oder eine verlängerte Saison.
• Neue temporäre Unterkunftsmöglichkeiten für Personen, die normalerweise im Ausland oder in einem Hotel Urlaub machen. Vielleicht ein Pop-up-Hotel?
• Größere Felder zum Zeitpunkt der 1,5-Meter-Maßnahmen.

Verkaufsphase

In der Verkaufsphase buchen die Menschen tatsächlich ein Reiseziel. Auch hier sehen wir jetzt eine große Wirkung der Maßnahmen.

Aufschub des Konsums: Viele Menschen machen sich Sorgen um ihre Gesundheit, sind unsicher über die Dauer der Maßnahmen oder halten die Hand am Schnitt. Wo die Orientierung noch in vollem Gange ist, sehen wir, dass die Zahl Verkäufe von Kampagnen stark abnimmt. Für die Zeiträume, in denen Maßnahmen angekündigt wurden, ist dies natürlich logisch, aber wir sehen auch Zurückhaltung bei Buchungen für andere Zeiträume.

Wir schließen jedoch nicht aus, dass die gesamten Niederlande immer noch gerne in Urlaub fahren würden, sobald es die gesundheitliche Situation erlaubt (Quelle). Möglicherweise mit einer beträchtlichen Zunahme von Menschen, die in ihrem eigenen Land Urlaub machen wollen (Quelle). Stellen Sie sicher, dass Sie nicht den Anschluss verpassen, um die Menschen mit den Möglichkeiten Ihres Reiseziels vertraut zu machen.

Die Auswirkungen auf die tatsächlichen Buchungen und Stornierungen werden im Benchmark-Blog unseres Partners Stratech dargestellt. Teil 1 und Teil 2 können hier nachgelesen werden.

Bedingungen und Konditionen: In dieser Zeit sind die Menschen mehr auf der Suche nach Bedingungen und Informationen darüber, was bei Annullierungen geschieht. Wenn Sie dafür gute Vorkehrungen treffen können, ist es gut, sie aktiv zu kommunizieren. Das kann der ausschlaggebende Faktor sein, um hier Sicherheit zu vermitteln. Eine Sicherheit nach denen die Nutzer aktiv suchen, um Zweifel auszuräumen und die Buchung abzuschließen.

Gewissheit:

Die Menschen suchen heutzutage auch nach mehr Sicherheit. Haben Sie für Ihre Webseite Gütesiegel beantragt und kommunizieren diese auch. Nicht alle Gütesiegel sind dabei zu empfehlen. Für Deutschland haben sich die Gütesiegel Trusted Shops, Internet privacy standards, EHI geprüfte Online-Shop und S@fer Shopping im Internet durchgesetzt.

Gütesiegel könnten dabei gewisse Zweifel ausräumen und zu deutlich mehr Verkäufen sorgen.