Knowledge base

Customer journey in zeiten von covid19

Teil 1: Die Customer Journey

Das Covid19 Virus in Deutschland ist eine Tatsache und die Auswirkungen auf die Gesundheit und das Leben sind gravierend. Das bedeutet, dass sich auch die Wirtschaft in naher Zukunft an diese Realität anpassen muss. Langsam gibt es auch Geräusche über den Aufschwung der Wirtschaft. Dass sich kurzfristig alles wieder normalisieren wird, scheint eine Illusion zu sein, viele Unternehmen und Sektoren bereiten sich deshalb auf „die 1,5-Meter-Wirtschaft“ vor. Was kann dies für die Gastreise innerhalb des Erholungssektors bedeuten? Und welche Auswirkungen hat dies auf das Marketing bezogen auf die Customer Journey?


Customer Journey was…?

Was ist die Customer Journey noch einmal? Die Gastreise besteht aus allen Kontaktmomenten (Touch Points), die ein Gast mit Ihrem Ferienpark, Campingplatz oder Hotel hat. Von dem Moment an, in dem sie die Online-Recherche nach Urlaubssuche starten, bis zu dem Moment, in dem sie Fans Ihrer Unterkunft werden. Kontaktmomente sind Ihre Werbekampagne in Google, der Check-in an der Rezeption, aber auch eine Bestätigungs-E-Mail.

Eine Customer Journey entspricht den Erwartungen, wenn der Kunde während dieser Reise keine negativen Erfahrungen macht. Im Idealfall werden die Erwartungen auch regelmäßig übertroffen. Die Analyse der Customer Journey hilft Ihnen, herauszufinden, wo die Erwartungen übertroffen werden oder wo es noch zu negativen Erfahrungen kommen könnte. Sie erhalten ein Bild von den Möglichkeiten, das Erlebnis des Gastes zu verbessern.


Eine typische Gastreise kann in 5 Phasen unterteilt werden

Aufmerksamkeitsphase; In dieser Phase entsteht das Bedürfnis des Gastes, in den Urlaub zu fahren. Oft wissen sie jedoch noch nicht, in welchem Land, in welcher Region oder zu welcher Art von Unterkunft. Das Suchverhalten in dieser Phase ist sehr orientierendsuchend und inspirierend. In dieser Phase entsteht oft eine Auswahlliste von Reisezielen und Unterkünften.

Orientierungsphase; In der Orientierungsphase werden die Destinationen aus der Auswahlliste oft genauer unter die Lupe genommen. Wie sieht der Park aus, gibt es in der Gegend genug zu tun und wo kann ich schlafen? In dieser Phase ist es wichtig, dass Sie den Gast davon überzeugen, Ihr Reiseziel zu wählen.

Umstellungsphase; Wenn der Kunde sich entschieden hat, Ihr Reiseziel zu wählen, kann es immer noch passieren, dass der Prozess der Buchung als zu aufwendig deklariert wird und dieser Arbeitsschritt so aufgeschoben wird oder der Kunde die Buchung nicht mehr wahrnimmt. In dieser Phase ist es wichtig, den Gast so weit wie möglich zu verführen und so viele Hindernisse für die Buchung wie möglich zu beseitigen.

Erlebnisphase; Während des Aufenthalts am Zielort wird die größte Wirkung auf das Gasterlebnis erzielt. Der Aufenthalt bestimmt zu einem großen Teil, ob der Kunde zufrieden ist und zurückkommt. Gerade in dieser Phase werden die physischen Maßnahmen der 1,5-Meter-Wirtschaft Wirkung zeigen.

Rückzugsphase; Die Abstandsregeln und somit die 1,5-Meter-Wirtschaft wird die Customer Journey fundamental verändern. Kontaktmomente mit dem Kunden werden anders ausgefüllt. Allerdings müssen auch die Erwartungen gut verwaltet werden. In diesem Blog werfen wir einen kurzen Blick auf die Phasen der Gastreise und die möglichen Auswirkungen der 1,5-Meter-Wirtschaft auf die Gastreise und die damit verbundenen Marketingaktivitäten.

 


Aufmerksamkeitsphase

Leider schlägt sich die große Unsicherheit, die die Covid19 Krise mit sich bringt, auch im Freizeitverhalten nieder. Werde ich noch in den Urlaub fahren können? Wird mein Vorbehalt durchgehen? Jetzt, da die Menschen in großer Zahl zu Hause sitzen, sehen wir in der Aufmerksamkeitsphase eine Reihe von Entwicklungen. In diesem Blog werfen wir einen Blick auf diese Phase.

Kampagnen vom Verkauf bis hin zur Orientierung: Die Nutzer im Internet erkundigen sich immer noch nach Urlaubsmöglichkeiten. Einige Deutsche sind in dieser Phase sogar deutlich aktiver auf der Suche nach passenden Urlaubsmöglichkeiten auf Grund der Sehnsucht nach einem Tapetenwechsel.

Ein völliger Stopp der Marketing Aktivitäten kann daher zu weniger oder gar keiner Sichtbarkeit führen, wenn die Menschen später in diesem Jahr nach Informationen über Feiertage suchen. Wenn es die Situation erlaubt, ist es daher ratsam, Kampagnen nicht vollständig einzustellen.

Erwartungen in Werbetexten: Viele Werbetexte erwähnen noch immer Einrichtungen und Aktivitäten, die aufgrund der Covid19 Thematik nur begrenzt oder gar nicht öffnen dürfen. Unter diesen Einrichtungen zählen Schwimmbäder und alle Events im Musikgeschäft, sowie Festivals. Es wäre weitsichtig dies in Umstand der schnell veränderten Umstände anzugleichen oder anzupassen.

Kurzfristige Kampagnen: Aufgrund der großen Unsicherheit gibt es bei Kampagnen für kurzfristige Buchungen weniger Energie und Zeit. Denken Sie an Ostern, Pfingsten und den Maifeiertagen. In verschiedenen Regionen sind Freizeitunternehmen möglicherweise nicht geöffnet.

Stärkere Konzentration auf langfristige Auswirkungen: In vielen Unternehmen ist die Marketingabteilung nicht mehr ausgelastet. Die freien Kapazitäten werden nun hauptsächlich dazu genutzt, Aktivitäten mit langfristiger Wirkung in Angriff zu nehmen. Dies wird unternommen mit dem Hintergedanken, um bei einer Aufhebung der gesetzlichen Vorschriften schneller und effektiver starten zu können. Folgende Thematiken können jetzt in Angriff genommen werden:

  • Mehr Fokus auf Suchmaschinenoptimierung
  • Mehr Fokus auf die Erstellung von Inhalten
  • Bereiten Sie Kampagnen vor, falls die Vorschriften gelockert werden

 

Im nächsten Blog werden wir uns mit den möglichen Auswirkungen der „1,5-Meter-Wirtschaft“ auf das Marketing und die Besucherreise beschäftigen.Wenn Sie nach dem Lesen dieses Blogs noch Fragen haben über den Einfluss von Covid19 auf Ihre Kampagne, dann nehmen Sie gerne Kontakt auf mit unserem Geschäftsführer Geert Buskes.