Knowledge base

UX-design: Wat is het en waarom is het zo belangrijk geworden voor bedrijven?

UX-design in het bedrijfsleven

Door de verandering en snelle ontwikkeling van moderne technologieën is het digitale landschap voortdurend in beweging. De kleine en middelgrote bedrijven doen er werkelijk alles aan om bij te blijven en zelfs de concurrentie aan te gaan met de grote spelers in ons land. Steeds meer bedrijven ‘van de oude stempel’ transformeren hun stugge bedrijfsmodel naar een aantrekkelijke online (marketing)strategie. Zo worden de ouderwetse marketingplannen nu aangevuld met trend en digitale strategieën die een voor een helpen succesvol te zijn op het online terrein.

Een goede online aanpak leidt namelijk tot meer website bezoekers, meer conversies en uiteindelijk (meer) tevreden klanten. Maar is dat wel zo? Bedrijven richten zich op tastbare resultaten. Logisch, want hier staat (online) marketing dan ook om bekend. Vol enthousiasme gaan bedrijven aan de slag met het analyseren en verbeteren van onder andere de click-through- en/of bouncepercentages. Het click-through percentage, is het percentages dat aantoont hoeveel mensen vanuit bijvoorbeeld een advertentie in een zoekmachine als Google, ook echt doorklikt naar jouw website. Het bouncepercentage, is juist het percentage dat aantoont hoeveel mensen je website niet bereiken.

Maar wat als die cijfers dan tegenvallen? Betekent dit, dat jouw website (of product) niet goed is, bereik je de verkeerde doelgroep of is de ervaring van de bezoeker negatief? Door vooraf al goed na te denken over UX-design, kunnen de situaties die ik hierboven benoem, vaak al voorkomen worden.

 

Wat is UX-design?

De afkorting UX staat voor user experience, oftewel gebruikerservaring. Het gaat hierbij over de manier waarop iemand, een gebruiker, een product of dienst ervaart. Dit kan zijn: hoe jij als gebruiker je nieuwe sneakers vindt zitten. Hoe je de wachtrij bij een attractie in een themapark ervaart. Maar ook hoe eenvoudig je die ene verzekering kan vinden en afsluiten op de website van de aanbieder, die jij zojuist bij de reclame op YouTube voorbij zag komen. Het klinkt allemaal logisch en makkelijk, maar het is in de werkelijkheid iets complexer dan dat.

Het ontwerpen of verbeteren van UX-design is een heel proces. In dat proces doorloop je een aantal stappen en leer je de behoeften van de gebruiker te begrijpen, zodat je die kunt verwerken in de ontwerpen van platformen, producten en diensten. Door dit proces voortdurend te herhalen zijn we steeds weer in staat om de beleving van de gebruiker te verbeteren. Eenvoudig gezegd is het UX-ontwerpproces een iteratief en doorlopend proces dat bestaat uit: gebruikersonderzoek, ontwerpen en bouwen. UX-design heeft niet alleen betrekking op websites en applicaties. Het kan ook worden toegepast op het design van (offline) producten, diensten of bijvoorbeeld klantenservice.

 

apparaat, apple, balpen

 

UX-design vs. UI-design

UX-design wordt vaak verward met ‘interaction design’ en de afkorting UX vaak met UI (User Interface). Toch zijn er wezenlijke verschillen tussen een UX-designer en een UI-designer. Waar een traditionele websiteontwerper (UI-designer) zich vooral focust op het vormgeven van een aansprekende website, heeft een UX-designer een breder werkveld. Als UX-designer ben je namelijk onderzoeker, prototype-ontwikkelaar (maken van wireframes), gebruikerstester, interactie-ontwerper en interface designer. Bovendien heb je verstand van de marketingcontext waarbinnen online middelen worden ontwikkeld. 

Om de behoeftes en het gedrag van je gebruikers te begrijpen, heb je kennis nodig van de gebruiker én van het product of de dienst. Denk hierbij onder andere aan persona’s (die je doelgroepen omschrijven), customer journeys (die de klantreizen van je gebruikers in beeld breng) en natuurlijk het product of de dienst van het merk waarvoor je de UX ontwerpt/verbetert. Een UX-designer zal dan ook sneller worden afgerekend op resultaat in gebruikerservaring, waar een UI-ontwerper juist wordt afgerekend op het visuele resultaat. Wél is een UX-designer, en daarmee de gebruikerservaring, sterk afhankelijk van een goede samenwerking tussen meerdere specialismes. De gebruikerservaring wordt namelijk bepaald door het totaalplaatje.

 

Het proces: Van gebruikersonderzoek tot conversie-optimalisatie

UX-design begint altijd bij het onderzoeken van de doelgroep. Wie zijn de gebruikers? Wat zijn hun behoeften? Waar wonen ze? Hoe oud zijn ze? Een ontwikkeling die voortkomt uit gebruikersonderzoek en de laatste jaren erg hip is, is online personalisatie, waarbij een gebruikerservaring wordt afgestemd op een individuele gebruiker. Je kunt hierdoor een product, dienst, website of applicatie volledig per gebruiker inrichten met als positief gevolg dat de kans veel groter is dat hij/zij terugkeert via hetzelfde onlinekanaal.

Daarnaast ligt de focus ook op het bedrijf of het merk dat communiceert met de gebruiker. Hoe bekend is het merk? Welke identiteit wil het merk uitdragen? Hoe presteren de huidige digitale communicatiekanalen? In de gebruikersonderzoek fase is het belangrijk om op deze vragen antwoord te krijgen. Een aantal belangrijke methoden die hierbij helpen zijn:

  • Breng het soort (typen) gebruikers in kaart door middel van persona’s. Hierdoor weet je met wie je te maken hebt en wat hun drijfveren zijn;
  • Meet en analyseer data. Begin nu al met het meten van data, zodat je later in het proces een referentie hebt waar je (verschillen in) gebruikersgedrag mee kunt vergelijken;
  • Maak gebruik van surveys, om meer te weten te komen over de huidige belevingen van de gebruikers. Zo kun je ook suggesties vanuit de gebruiker verzamelen;
  • Verzamel en analyseer bestaande informatie (data) uit Google Analytics en andere analyse tools die je vooraf al handige inzichten kunnen geven.

Bovenstaande punten zijn een aantal methoden die je tijdens de onderzoeksfase kunt inzetten. Vaak komt hier een heel team met verschillende specialisaties aan te pas. Denk aan conversie specialisten, content marketeers, webdevelopers, designers, enzovoorts.

 

afspraak, analyseren, bedrijf

 

Raakvlakken tussen UX-design en online marketing: Waarom is het zo belangrijk voor bedrijven?

UX-design en online marketing zijn beiden sterk afhankelijk van goed onderzoek. Door goed onderzoek ontstaan er referentiepunten (je kunt namelijk betere KPI’s formuleren), worden pijnpunten (negatieve ervaringen van een gebruiker oftewel persona in de klantreis) in kaart gebracht én wordt inzichtelijk waar wij als marketeers kunnen inspelen op de (quick) ’wins’. Ook niet onbelangrijk is dat de data die voortkomt uit online marketing erg bruikbaar is bij UX-design en vice versa.


Echter is er wel een duidelijk onderscheid te maken in het soort onderzoek tussen deze twee. Zo wordt bij online marketing meer gewogen aan zaken als consumentengedrag, uitgavenpatronen, bereik, strategie en trends in de markt, met als richtpunt: sales oftewel meer conversies. Bij UX-design ligt de focus voornamelijk op prototypen, gebruikerstesten, interactie-ontwerp, visualisatie (interface-design), functionaliteit en worden doelen voornamelijk gericht op een betere beleving, oftewel gebruikerservaring.

UX-design en online marketing versterken elkaar dus enorm. Door het aan elkaar te verbinden, zal het elkaar versterken en gaandeweg de processen steeds meer stroomlijnen. Het effect? Een betere beleving voor de klant en positievere resultaten voor een bedrijf/merk.

Wil je meer weten over UX-design? Binnenkort volgt een vervolg aan deze blog, maar voel je ook vrij om ook direct contact met mij op te nemen.